Para el sector de los títulos de propiedad, la inteligencia artificial (IA) ha dejado de ser un concepto futurista que se discute con nostalgia en las sesiones de las conferencias. Ya está aquí, y no demasiado pronto. Hay pocos procesos generales de producción en el sector inmobiliario y de la vivienda que estén más plagados de obstáculos, redundancias y oportunidades de error. Hasta ahora, la mayoría de las agencias de títulos han atacado esas áreas problemáticas con personal.
Sin embargo, se trataba de un reto costoso si se tiene en cuenta que el flujo y el reflujo del mercado generalmente dictaban cuánto podía invertir un agente en aumentar (o reducir) su plantilla.
Aunque el sector de los servicios de titulación y liquidación ha hecho un buen trabajo de automatización en los últimos años, gran parte de esa racionalización se ha realizado en tareas sencillas pero repetitivas. Los sistemas de producción hacen mucho más de lo que solían hacer. La preparación de los documentos ya no es la pesadilla que era antes, una vez que todos los datos se recogen y se introducen en el sistema de producción. También se ha mejorado la programación e incluso, en cierta medida, la capacidad de escanear documentos sin tanta atención humana.
Sin embargo, donde la industria sigue necesitando ayuda es precisamente donde la IA destaca. Es en los procesos más complejos, de varios pasos, que requieren juicio, discernimiento y más de uno o dos resultados posibles, donde las agencias de títulos han tenido que poner más cuerpos en la lucha. Esto es cierto incluso si esas tareas complejas y con múltiples resultados no requieren realmente profesionales altamente capacitados.
He aquí algunos ejemplos de los procesos típicos de las agencias de títulos de propiedad de los que suele ocuparse el personal en la actualidad, pero que pronto podrían ser gestionados de forma eficiente y rentable por herramientas de IA.
Los elementos más difíciles de automatizar del proceso de una agencia tienden a ser los que requieren interacciones entre humanos. Entre ellos se encuentran las comunicaciones colaborativas (de agente inmobiliario a agente de cierre; de agente de préstamos a asistente de custodia, etc.) para el intercambio de información, así como las comunicaciones sencillas, pero comunes, de servicio al cliente. Cosas como: “¿Cuánto falta para el cierre? ¿Puede enviar su carnet de conducir y su número de la seguridad social?”.
Aunque se han hecho esfuerzos -muchos esfuerzos- para crear un canal “universal” de intercambio de datos y comunicaciones, hasta la fecha, pocos han tenido realmente un éxito del 100%. Esto se debe, en parte, a la gran variedad de canales de comunicación que prefieren las distintas personas implicadas. Un agente inmobiliario puede preferir el texto, mientras que un gestor de préstamos puede desear utilizar una tecnología integrada con su LOS y el comprador puede comunicarse sólo por teléfono.
Es muy probable que al menos una de las personas cruciales para el cierre de la transacción no entre en un sitio web protegido por contraseña que no forma parte de su rutina diaria. Tampoco todos ellos se descargarán una aplicación que sólo se aplica a un porcentaje de sus clientes o archivos. Por lo general, la mayoría de las soluciones de comunicación disponibles en el mercado requieren una u otra cosa para funcionar.
De hecho, este ejemplo pone de manifiesto uno de los retos más difíciles del agente de títulos. Uno de los “trabajos” de facto de la agencia es recoger de alguna manera toda la información necesaria para llevar a cabo un cierre -en todas las diversas formas que eligen los participantes-, estandarizarla y luego introducirla toda en un único sistema de producción.
Muchos agentes han compartido conmigo su frustración por la falta de uniformidad en la recuperación de la información necesaria para una póliza de título y el cierre. El agente de préstamos puede enviar algo por correo electrónico codificado. El agente del vendedor puede proporcionar algo mediante una visita a la oficina en persona. Y el tasador puede enviar el informe por correo postal.
Pero es alguien en la agencia de títulos el que busca esos cubos de información de distinto tamaño e introduce los datos -a menudo manualmente- en el mismo sistema de producción.
Ahí es donde entra en juego la IA. Hasta hace poco, las tareas anteriores requerían un sistema capaz de recopilar múltiples tipos de información, analizarlos brevemente (“mirar y comparar”) y tomar una decisión basada en múltiples factores y con múltiples resultados posibles. Ahí es donde sobresale la IA: toma de datos y, a veces, recopilación proactiva; análisis sencillo; estandarización del formato e introducción en un sistema central.
El auge de la IA conversacional permitirá a los agentes de títulos descargar parte de las comunicaciones recurrentes a la tecnología, lo que permitirá al personal humano tener más tiempo para centrarse en sus tareas no relacionadas con las comunicaciones.
¿Cuál es la aplicación práctica de todo esto? Las formas son muchas. Puede ser un sistema de IA que envíe un texto a los compradores recordándoles la hora y el lugar de cierre. Si ese sistema se nutre de IA conversacional, podrá incluso responder a las preguntas de los mismos compradores. Esa simple tarea podría ahorrar al personal de una agencia cientos de horas en el correo electrónico o en sus teléfonos que, de otro modo, se dedicarían a producir un cierre.
Podría ser que un agente inmobiliario enviara un texto con el número de teléfono móvil o la dirección de correo electrónico del comprador a la agencia de títulos después de una breve llamada con ese comprador, y que ese texto condujera posteriormente de forma automática a la introducción no humana de ese número de teléfono móvil en el sistema de producción. Todo ello sin necesidad de un correo electrónico. Todo ello sin que un ser humano tuviera que descifrar de qué trataba el texto, dónde debía estar la información en el sistema y, a continuación, abrir una ventana en su monitor y teclearla.
Se trata de una tarea sencilla que se repite cientos de veces, todas ellas cuando el agente que realiza el trabajo podría estar terminando el CD o aportando su toque personal preferido para mejorar la experiencia general de cierre.
Seamos claros. La IA no llega al sector de los títulos de propiedad para reemplazar el aspecto de las relaciones humanas de la transacción hipotecaria, ni mucho menos. Al fin y al cabo, la compra de una vivienda es la mayor transacción de su vida para la mayoría. ¿Quién quiere que un “bot” o un árbol telefónico le ayude a realizarla?
Las empresas de títulos seguirán enorgulleciéndose de ofrecer un servicio de atención al cliente. Sin embargo, al aprovechar el poder de la IA para gestionar lo mundano y rutinario, los agentes de títulos realmente liberarán a sus empleados para que se centren en tareas y obligaciones más cercanas a los objetivos principales del agente: ventas, desarrollo, control de calidad y, sobre todo, servicio al cliente.
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For the title industry, artificial intelligence (AI) is no longer just a futuristic concept to be discussed wistfully in conference breakout sessions. It’s here — and not a moment too soon. There are few general production processes in the housing and real estate industry more riddled with chokepoints, redundancies and opportunities for error. Until now, most title agencies have attacked those problem areas with staffing.
However, this was a costly challenge considering that the ebb and flow of the market generally dictated how much an agent could invest in ramping up (or down).
While the title and settlement services industry has done a fairly good job of automating what it could in recent years, much of that streamlining has been for simple but repetitive tasks. Production systems do a lot more than they used to. Doc prep is not quite the nightmare it once was — once all the data is gathered and entered into the production system. Scheduling and even to some degree the ability to scan documents without as much human attention have also been improved.
Where the industry still needs help, however, is exactly where AI excels. It’s the more complex, multi-step processes requiring judgement, discernment and more than one or two possible outcomes where title agencies have had to throw more bodies into the fray. That’s true even if those complex, multi-outcome tasks didn’t really require highly trained professionals.
Here are a few examples of typical title agency processes generally addressed by staff today, but which soon could be managed efficiently and cost-effectively by AI tools.
The most difficult elements of an agency’s process to automate tend to be those requiring human-to-human interactions. Those include collaborative communications (Realtor to closing officer; loan officer to escrow assistant, etc.) for the exchange of information as well as simple, but common, client service communications. Things like: “How long until the closing? Can you please send your driver’s license and social security number?”
Although efforts — many efforts — have been made to create a “universal” channel for data exchange and communications, to date, few have really been 100% successful. Part of the reason for that is the wide variety of different communication channels preferred by all of the different people involved. One Realtor may prefer text while a loan officer might wish to use a technology integrated with her LOS and the buyer might only communicate via phone.
It’s highly likely that at least one of the people crucial to closing the transaction simply will not log onto a password-protected website that’s not otherwise a part of his daily routine. Nor will all of them download an app that applies to only a percentage of their clients or files. Generally, most of the communications solutions available on the market have required one or the other to work.
In fact, this example really highlights one of the title agent’s toughest challenges. One of the agency’s de facto “jobs” is to somehow take in all the information needed to bring about a closing — in all of the various forms all participants choose — standardize and then enter all of it into a single production system.
Many agents have shared with me their frustration at the lack of uniformity involved in retrieving the information needed for a title policy and closing. The loan officer might send something via encrypted email. The seller’s agent might provide something by way of an in-person office visit. And the appraiser may well be sending the report via U.S. mail.
But it’s someone at the title agency hunting down those various, different-sized buckets of information and inputting the data — often manually — into the same production system.
That’s where AI comes into play. Until recently, the above tasks required a system able to collect multiple types of information; briefly analyze them (“stare and compare”) and make a decision based upon multiple factors and with multiple possible outcomes. That’s where AI excels: data intake and sometimes, proactive collection; simple analysis; standardization of format and input into a central system.
The rise of conversational AI will allow title agents to offload some of the recurring communications to technology, allowing the human staffers more time to focus on their non-communications tasks.
So what’s the practical application of all this? The forms are many. It could be an AI system sending a text to buyers reminding them of the closing time and location. If that system is powered by conversational AI, it will even be able to answer questions from the same buyers. That simple task alone could save an agency staff hundreds of hours on email or their phones that would otherwise be spent actually producing a closing.
It could be a Realtor sending a text with the buyer’s mobile phone number or email address to the title agency after a short call with that buyer, and that text subsequently automatically leading to a non-human inputting of that cell phone number into the production system. All without an email. All without a human being having to decipher what the text was about, where the information belonged in the system and then opening a window on her monitor and typing it in.
That’s a simple task that’s repeated hundreds of times — all times when the agent staffer doing the work could be finishing off the CD or providing their preferred personal touch to enhance the overall closing experience.
Let’s be clear. AI is not coming to the title industry to replace the high touch, human relationship aspect of the mortgage transaction — far from it. After all, the home purchase is the biggest transaction of their lives for most. Who wants a “bot” or a phone tree helping them navigate that?
Title companies will continue to pride themselves on delivering customer service. However, by harnessing the power of AI to manage the mundane and routine, title agents will actually free their employees to focus on tasks and obligations closer to the agent’s primary objectives: sales, development, quality control and, above all, client service.
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