La Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB, por sus siglas en inglés) ha publicado esta semana un informe en el que se analiza cómo les fue a los administradores en la segunda mitad de 2021. El informe dice que, en promedio, los administradores mejoraron sus métricas de llamadas, pero que algunos administradores siguen retrasados en la asistencia a los prestatarios.
Según el informe, que examinó los datos proporcionados por 16 administradores no revelados, las métricas de las llamadas, incluido el tiempo medio que tardaron los administradores en responder y las tasas de abandono, variaron mucho de un administrador a otro.
Entre mayo de 2021 y diciembre de 2021, los gestores informaron de que la velocidad media para responder a la llamada de un prestatario después de que entrara en el sistema de respuesta de voz interactiva de los gestores fue de 2,95 minutos.
Sin embargo, algunos administradores tuvieron dificultades para responder a las llamadas en cualquier lugar cerca de ese tiempo. Un administrador no revelado vio su tiempo de respuesta aumentar a 18,3 minutos en septiembre de 2021, mientras que otro administrador vio su tiempo medio de respuesta aumentar a 25 minutos en diciembre de 2021.
La tasa media de abandono durante este período de siete meses fue muy inferior al 10%, según el informe. Aunque, de nuevo, hubo casos atípicos. El organismo de control del gobierno dijo que los administradores que informaron de picos en los tiempos de respuesta vieron picos correspondientes en las tasas de abandono.
Según el informe, el mismo administrador que vio un gran pico en la respuesta a las llamadas en septiembre de 2021 vio tasas de abandono superiores al 22% ese mes. Mientras tanto, cuatro entidades de servicio no reveladas en diciembre de 2021 informaron de grandes picos en las tasas de abandono que oscilaban entre el 16% y el 40%.
Rohit Chopra, director de la CFPB, dijo que está viendo una mejora entre los servidores, pero que hay espacio para el crecimiento.
“Los administradores han hecho un trabajo mucho mejor que hace 15 años”, dijo Chopra, en su intervención en la conferencia anual de mercados secundarios de la Asociación de Banqueros Hipotecarios en Nueva York. “[En el informe] descubrimos que hay algunos administradores que están realmente retrasados con respecto a sus pares y tenemos que asegurarnos de que están respondiendo a los propietarios”.
El informe reveló que cerca de 330.000 propietarios de viviendas con préstamos en mora salieron de la indulgencia a finales del año pasado sin ninguna solución de mitigación de pérdidas. De esa suma, 274.000 eran préstamos con respaldo federal.
El organismo de control del gobierno dijo que los datos muestran “progreso”, pero que los prestatarios que salen de la indulgencia sin una mitigación de pérdidas en el lugar se enfrentan a un mayor riesgo de ejecución hipotecaria. El informe subraya que los administradores deben dar prioridad a la divulgación entre los prestatarios.
En general, desde mayo de 2021 hasta diciembre de 2021, los administradores informaron que la tasa de préstamos que salen de la indulgencia con un estado de ejecución hipotecaria ha sido relativamente baja. Sólo 11.386 préstamos tenían un estado de ejecución hipotecaria durante el período de siete meses, mientras que 322 préstamos tenían un estado de salida de una venta corta.
De los 8 millones de prestatarios que optaron por la indulgencia, cerca del 90% han salido, según el informe. Y en marzo de 2022, sólo 743.000 prestatarios permanecían en planes de indulgencia activos.
El CFPB señaló otro punto de dificultad: los administradores tuvieron dificultades para proporcionar información sobre los prestatarios con conocimientos limitados de inglés. Los administradores no pudieron proporcionar datos sobre el número total de prestatarios con conocimientos limitados de inglés en su cartera de servicios, el número de prestatarios con conocimientos limitados de inglés que estaban en mora, ni su estado de salida después de la indulgencia.
A partir de los limitados datos proporcionados, parece haber una tendencia a que los prestatarios LEP morosos salgan de la indulgencia sin una opción de mitigación de pérdidas, dijo el CFPB. Esto podría apuntar a los desafíos en la obtención de información en el idioma sobre cómo acceder a las opciones de mitigación de pérdidas, señaló el informe.
La oficina instó a los administradores a recopilar datos sobre las preferencias lingüísticas de los prestatarios para ofrecer un mejor servicio a los consumidores con conocimientos limitados de inglés.
El organismo de control reiteró en el informe que está dando prioridad a la supervisión de los administradores de hipotecas “con especial atención a la gestión de los administradores de las salidas de indulgencia y el proceso de mitigación de pérdidas”.
Es al menos la sexta vez que la CFPB ha emitido una advertencia similar a los administradores mientras navegan por el final de la indulgencia y la mitigación de pérdidas. Sin embargo, no está claro si las acciones de aplicación han resultado de la promesa de un mayor escrutinio.
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The Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) published a report this week looking at how servicers fared in the second half of 2021. The report said that on average, servicers improved their call metrics, but that some servicers continue to lag behind in assisting borrowers.
According to the report, which examined data provided from 16 undisclosed servicers, call metrics, including the average time it took for servicers to answer and abandonment rates, varied greatly from servicer to servicer.
From May 2021 to December 2021, servicers reported that the average speed to answer a borrower’s call after it entered the servicers’ interactive voice response system was 2.95 minutes.
However, some servicers struggled to answer calls in anywhere near that time. One undisclosed servicer saw their time to answer spike to 18.3 minutes in September 2021, while another servicer saw their average time to answer spike to 25 minutes in December 2021.
The average abandonment rate during this seven-month period was well below 10%, the report said. Though, again, there were outliers. The government watchdog said that servicers that reported spikes in answering times saw corresponding spikes in abandonment rates.
Per the report, the same servicer that saw a large spike in answering calls in September 2021 saw abandonment rates exceeding 22% that month. Meanwhile, four undisclosed servicers in December 2021 reported large abandonment rate spikes ranging from 16% to 40%.
Rohit Chopra, director of the CFPB, said that he is seeing improvement among servicers, but that there is room for growth.
“Servicers have done a much better job than they did 15 years ago,” said Chopra, speaking at the Mortgage Bankers Association‘s annual secondary markets conference in New York. “[In the report] we do find that there are some servicers that are really lagging behind their peers and we need to make sure that they are being responsive to homeowners.”
The report found that close to 330,000 homeowners with delinquent loans exited forbearance at the end of last year with no loss mitigation solution in place. Of that sum, 274,000 were federally backed loans.
The government watchdog said that the data shows “progress” but that borrowers exiting forbearance without a loss mitigation in place face a heightened risk of foreclosure. The report stressed that servicers should prioritize borrower outreach.
Overall, from May 2021 to December 2021, servicers reported that the rate of loans exiting forbearance with a status of foreclosure has been relatively low. A mere 11,386 loans had a status of foreclosure during the seven-month period, while 322 loans had an exit status of a short sale.
Of the 8 million borrowers that opted for forbearance, close to 90% have exited, the report stated. And as of March 2022, only 743,000 borrowers remained in active forbearance plans.
The CFPB noted another pain point: servicers struggled to provide information about limited English proficiency borrowers. Servicers could not provide data about the total number of LEP borrowers in their servicing portfolio, the number of LEP borrowers who were delinquent, nor their exit status after forbearance.
From the limited data provided, there seems to be a trend of delinquent LEP borrowers exiting forbearance without a loss mitigation option in place, the CFPB said. This could point to challenges in obtaining in-language information about how to access loss mitigation options, the report noted.
The bureau urged servicers to collect data about a borrower’s language preference to provide improved service to LEP consumers.
The watchdog reiterated in the report that it is prioritizing oversight of mortgage servicers “with special attention to servicers’ management of forbearance exits and the loss mitigation process.”
It’s at least the sixth time the CFPB has issued a similar warning to servicers as they navigate the end of forbearance and loss mitigation. However, it’s not clear if any enforcement actions have resulted from the promise of increased scrutiny.
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